接客のコツ｜聞かれる前に動くための型を解説

接客のコツを聞かれると、「笑顔」「明るく」「気配り」といった答えが返ってくることが多くあります。どれも間違いではないのですが、明日から何を変えればいいのかが分からない答えでもあります。気配りができる人になろうとしても、なり方が書かれていないためです。

この記事では、接客のコツを、その日のシフトで試せる動作に置き換えて整理します。性格を変える話ではなく、立つ場所と言う順番を変える話として書きます。

結論：接客のコツは「お客様が口を開く前に、情報を先に渡すこと」

接客のコツを1つに絞るなら、お客様が質問する手間を先に消すことです。お客様にとって、店員に声をかけるのは小さな負担です。その負担を減らせた分だけ、接客は楽になります。

ポイントはここです。よく売る人の動きを見ると、話がうまいわけではなく、お客様が知りたいことを言うのが早いことが多くあります。値段、在庫、違い、期限。聞かれてから答えるのではなく、迷っている様子が見えた時点で渡しています。

一般には、接客は「聞く力が大事」と言われます。それも正しいのですが、聞く前に相手が話しやすい状態を作るほうが先です。順番としては、渡す→話しやすくなる→聞けるという流れになります。

接客のコツ1：立つ場所を変える

接客のコツの中で、いちばん早く効くのが立ち位置です。同じ人が同じ働き方をしていても、立つ場所が変わるだけで声をかけられる回数が変わります。

避けたいのは、レジの内側と棚の陰に長くいることです。どちらも売り場が見えず、お客様からも近づきにくい場所になります。一般には、通路の交わるところと、入口から見える位置に体を置いておくと、気づく回数と気づかれる回数の両方が増えます。

作業がある日も同じです。品出しの台車を通路の奥向きに置くか手前向きに置くかで、見える範囲が変わります。作業の内容を変えなくても、向きだけで調整できるのがこのコツの扱いやすいところです。

売り場が広い店では、一定の間隔で回る経路を決めておく方法もあります。決めた経路を歩くだけで、気づく回数が安定します。そのつど考えて動くと、忙しい日に回れなくなります。

立ち位置を変えると、こちらの疲れ方も変わります。ずっと同じ場所で待つ形は、実は集中が続きません。歩きながら見るほうが、止まって見張るより負担が軽いという人は多くいます。お客様の側も、動いている店員のほうが声をかけやすいと感じます。

飲食店のように席が固定されている場合は、厨房と客席を往復する経路の途中で、どこを見るかを決めておく形になります。往復のついでに全体を見る習慣がつくと、呼ばれる前に気づける回数が増えます。呼び出しボタンがある店でも、押される前に気づけたほうが回転は速くなります。

接客のコツ2：ひと言目を質問にしない

接客のコツの2つ目は、最初のひと言の形です。「何かお探しですか」は答えが「いいえ」になりやすく、そこで会話が終わります。お客様の側も、断るための言葉を考えることになります。

代わりに、見れば分かる情報を渡す形にします。

情報の形にすると、お客様は返事をしなくても構いません。必要なら質問が返ってきますし、不要ならそのまま見続けられます。断る手間をかけさせないところが要点です。

渡す情報は、専門的である必要はありません。棚を見れば分かること、値札に書いてあること、在庫を知っていること。その日入ったばかりでも言えることがあるので、知識がそろうのを待つ必要はありません。

情報を渡す言い方には、もう1つ利点があります。間違えても訂正しやすいことです。質問の形で入ると、相手の答えに合わせて話を組み立てることになりますが、情報から入れば、違っていたときにその場で言い直せます。「失礼いたしました、そちらは別の棚でした」で戻せます。

やりすぎになる線もあります。情報を続けて並べると、お客様は見る時間を奪われます。一般には、ひと言渡したら一度離れるのが扱いやすい形です。必要なら呼び止められますし、不要ならそのまま見続けてもらえます。渡して離れる、という区切りを持っておくと押し売りになりません。

接客のコツ3：待たせる時間より、分からない時間を減らす

接客のコツとして見落とされやすいのが、待ち時間の扱いです。苦情になりやすいのは長く待たされたことそのものより、あとどれくらい待つのか分からない状態のほうです。

在庫を見に行くとき、担当を呼ぶとき、会計に時間がかかるとき。離れる前に、何をしに行くかをひと言添えるだけで見え方が変わります。時間を言い切るのが不安なら、動作だけで構いません。

長引いたときは、途中で一度戻るほうが安全です。解決していなくても「まだ確認しております」と伝えるだけで、放置されていない状態になります。一般には、3分を超えそうなら一度顔を出す、という目安を置いている店が多くあります。

レジの列が伸びているときも同じです。列の最後尾に近い人ほど、状況が見えていません。「お待たせしております」と声を出すだけで、列の体感が変わります。

このコツが効くのは、待っている側が見通しを持てるかどうかで不満の出方が変わるためです。同じ10分でも、あと何分か分かっている10分と、分からない10分では受け取り方が違います。レジが1台しか開いていない理由が見えているだけでも、印象は変わります。

時間の見込みを外したときは、外したことを先に伝えるほうが収まります。「3分と申し上げましたが、もう少しかかりそうです」と言えば、約束を守ろうとしている姿勢が伝わります。黙って超過するのがいちばん不満を生む形です。

接客のコツ4：復唱する項目をあらかじめ絞る

接客のコツの4つ目は、確認の仕方です。全部を復唱すると会話が長くなり、忙しいときに省略されます。省略される前提で、戻す項目を先に絞っておくほうが現実的です。

間違えると戻せないものは、おおむね次の6つです。

この6つだけ戻せば、大きな取り違えはほとんど防げます。支払い方法の確認が抜けると、その日のレジが合わなくなることがあるので、会計の場面では特に効きます。レジが合わないときの探し方はレジが合わないときにまとめました。

復唱する言い方は短くて構いません。「Mサイズ、紺、2点でございます」のように、項目だけ並べる形で足ります。丁寧な文にしようとすると長くなり、忙しいときに省かれます。続けられる短さにしておくほうが、結果として抜けが減ります。

復唱には、もう1つ効き目があります。お客様が自分の言い間違いに気づける点です。サイズを言い間違えていた、点数を勘違いしていた、という場面はよくあります。こちらの確認というより、お互いの確認だと考えると、繰り返す抵抗が減ります。

接客のコツ5：断るときほど、次の行き先を示す

接客のコツの5つ目は、断り方です。在庫がない、取り扱いがない、対応できない。この場面で「ございません」だけで終わると、お客様は行き止まりに当たります。

一般的な形は、断ったあとに選べるものを1つ添えることです。

• 在庫がない場合：入荷の予定、取り寄せの可否、近隣店の在庫
• 取り扱いがない場合：似た用途の商品、扱っている店の種類
• 対応できない場合：できる範囲、判断できる担当者、連絡の手段

添えるものがない場合もあります。そのときは無理に作らず、「お調べできる範囲では見つかりませんでした」と、調べた事実のほうを伝えると、断り方として成立します。何もせずに断ったのか、調べたうえで断ったのかは、お客様に伝わります。

断る場面で避けたいのは、あいまいにして期待を残すことです。「たぶん入ると思います」「できるかもしれません」と言ってしまうと、あとで確認の連絡が来て、そこで断り直すことになります。その場で断るより、一度期待させてから断るほうが強い不満になります。

できない理由を長く説明する必要もありません。理由を並べると言い訳に聞こえることがあります。できないことを短く伝え、できることを具体的に添えるという順番のほうが、受け取られ方が落ち着きます。

断り方の言い回しそのものはクッション言葉とはに型をまとめています。

接客のコツは、業種によって効く順番が変わる

接客のコツ自体はどの業種でも同じですが、効き目の大きい順番が変わります。自分の店でどれから手をつけるかを決めるときの目安になります。

回転の速い店では、1人にかける時間が短いぶん、声かけの工夫より待たせ方の工夫のほうが効きます。逆に滞在が長い店では、ひと言目の入り方で滞在の質が変わります。

自分の店がどれに近いか分からないときは、直近で苦情や行き違いが出た場面を思い出すのが早い方法です。苦情の出る場所が、いちばん効くコツのある場所とほぼ重なります。

接客のコツは、忙しい日に何を捨てるかで決まる

接客のコツを全部同時に回せる日は多くありません。混雑した日に何を残すかを決めておくと、崩れ方が浅くなります。

余裕があるときは5つとも回せます。混み始めたら、ひと言目の工夫と断り方の丁寧さから落とします。ここは落としても事故になりません。

最後まで残すのは、復唱と、待たせるときのひと言の2つです。この2つは落とすと、あとで戻す作業が発生します。取り違えのやり直しと、苦情への対応です。忙しいときに削ると、忙しさが増えるものだけは残す、という決め方になります。

順番を決めておく利点は、その場で迷わないことにあります。迷いながら削ると、たいてい重いほうから落ちます。

接客のコツは、結果が出る場所が決まっている

接客のコツを試したとき、どこに変化が出るかを知っておくと、続けるか変えるかを判断できます。

売上はいちばん遅れて動きます。商品や立地の影響が大きいためです。売上で判断すると、効いているものまでやめてしまうことがあります。

先に動く数字が変わっていないなら、やり方が合っていない可能性があります。1週間続けて何も動かなければ、別のコツに移るという判断ができます。

よくある質問

接客のコツは、性格が明るくないと身につきませんか

立ち位置とひと言目の形は、性格と関係なく変えられます。声の大きさや明るさより、渡す情報の中身のほうが効く場面が多くあります。話すのが苦手な場合は、情報を短く渡す形に寄せると負担が軽くなります。詳しくは接客が苦手な人がにまとめました。

声をかけると嫌がられる店ではどうすればいいですか

近づくが声はかけない、という段階を置く方法があります。近くで別の作業をしているだけで、お客様は聞きやすくなります。「聞ける人がいる」状態を作るところまでが接客で、必ず話しかける必要はありません。

接客のコツを新人に教えるときの順番は

立ち位置から渡すのが実務的です。ひと言目の練習は個人差が大きく、うまくいかない経験が先に積み重なりやすいためです。立つ場所を変えるだけで結果が出るので、最初の成功体験を作りやすくなります。

常連のお客様にも同じコツを使いますか

情報を先に渡す考え方は同じですが、渡す中身が変わります。常連には前回との違いが情報になります。新しく入ったもの、変わった仕様、終了したもの。毎回同じ説明を繰り返すと、覚えられていないと受け取られることがあります。

接客のコツを試しても売上が変わりません

売上は商品や立地の影響が大きいので、短期間では動きません。先に変わるのは、聞かれる回数と、取り違えの件数です。そこが動いているなら接客の側は改善しているので、変わらない部分は別の要因を見るほうが早くなります。

コツを試す順番に決まりはありますか

立ち位置から始めるのが実務的です。動作が単純で、その日のうちに結果が出ます。ひと言目の工夫は個人差が出るので、後のほうが続きます。

1人でシフトに入るときはどうしますか

回せる型が減るので、復唱と待たせるひと言の2つに絞る形にできます。この2つは、削ると後で戻す作業が増える部分です。

まとめ

接客のコツは、お客様が質問する手間を先に消すことです。立つ場所を変え、ひと言目を質問ではなく情報にし、待たせるときは何をしに行くかを添える。どれも性格ではなく動作なので、その日のシフトから試せます。

確認は全部を復唱せず、金額・数量・サイズ・日付・名前・支払い方法の6つに絞ると続きます。断るときは、選べるものを1つ添えるか、調べた事実を伝えると行き止まりになりません。

忙しい日は全部を回せません。落としてよいのはひと言目の工夫と断り方の丁寧さで、最後まで残すのは復唱と待たせるときのひと言です。

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