接客が苦手なとき、まず変える3つのこと

接客が苦手だと感じている人は、かなり多くいます。検索の履歴を見ても「接客 苦手 克服」「接客 苦手 バイト」といった調べ方が並びます。苦手だと感じること自体は珍しくありません。

困るのは、苦手の原因が「自分の性格」だと結論づけられてしまうことです。性格は変えようがないので、そこで手が止まります。この記事では、接客が苦手だと感じる状態を3つに分けて、それぞれ性格ではなく動作として直せる形に置き換えます。

結論：接客が苦手なのは、たいてい「ひと言目」だけが苦手

接客が苦手だと感じている人の話を分けていくと、苦手なのは接客全体ではないことがほとんどです。最初に声をかける場面だけが重く、聞かれたあとの受け答えは問題なくできている、という形が多くあります。

ポイントはここです。ひと言目だけが苦手なら、直す場所もひと言目だけで足ります。会話、笑顔、商品知識まで全部を作り直す必要はありません。

一般には、接客の苦手は次の3つに分かれます。どれに当たるかで、やることが変わります。

接客が苦手な理由1：ひと言目を質問にしている

接客が苦手だと感じる人のひと言目は、多くの場合「何かお探しですか」です。この形は、お客様に「はい」か「いいえ」を答えさせます。断られる形をこちらから用意していることになります。

言い方を、質問から情報に変えるだけで負担が変わります。

• 「何かお探しですか」→「そちらは色違いが奥にもございます」
• 「ご試着されますか」→「試着室は右手が空いております」
• 「お決まりですか」→「本日はこちらが数量限定になっております」

情報の形にすると、返事が要りません。お客様は聞き流してもよく、必要なら質問を返せます。断られるという場面がそもそも発生しにくくなるので、声をかける負担が下がります。

渡す情報は難しいものでなくて構いません。値札を見れば分かること、在庫のこと、置き場所のこと。入って日が浅くても言えることがあります。商品知識がついてから声をかけよう、と考えると、いつまでも順番が来ません。

接客が苦手な理由2：断られたことを結果だと思っている

接客が苦手だと感じるもう1つの原因は、反応の受け取り方です。声をかけて無視された、そっけなく返された。この経験が積み重なると、次に声をかけるのが重くなります。

一般には、声かけの目的は買ってもらうことではなく、聞ける相手がいると分かってもらうことだと整理されます。この基準に変えると、無視されても目的の半分は果たしていることになります。

実際、声をかけた直後は反応がなくても、少しあとに呼ばれることはよくあります。お客様の側は、商品を見ている途中で話しかけられただけで、拒否したわけではないことが多いのです。その場の反応だけで判断すると、実態より悪く見えます。

引きずりやすい人は、記録に切り替える方法もあります。声をかけた回数と、あとから呼ばれた回数を数日だけ数えてみると、体感と実数がずれていることが分かる場合があります。数えるのをやめたあとも、基準のほうは残ります。

接客が苦手な理由3：会話を続けようとしている

接客が苦手だと感じる3つ目の形が、沈黙への抵抗です。何か話さなければ、と考えると、話題を探すことになります。話題探しは負担が大きく、しかも接客では必要ないことがほとんどです。

お客様が求めているのは会話ではなく、判断に必要な情報です。雑談が得意でなくても、情報を渡せていれば接客として成立します。

沈黙が続いても構いません。渡したら一度離れるという区切りを決めておくと、沈黙そのものが起きにくくなります。近くで別の作業をしていれば、必要なときに呼んでもらえます。

話すのが得意な人の接客と、情報を的確に渡す人の接客は、どちらも成立します。得意なほうに寄せて構いません。苦手な形を無理に真似ると、続かないうえに不自然になります。

接客が苦手なままでも、成立する持ち場がある

接客が苦手だと感じている状態でも、店の中には向き不向きの差が小さい持ち場があります。すべてを同じ形でこなす必要はありません。

レジ、品出し、電話、バックヤードの作業は、声をかける場面が定型に近い持ち場です。決まった言い方で回るぶん、負担が軽くなります。逆に、フロアでの提案や試着の案内は、声かけの比重が高い持ち場になります。

これは「苦手だから逃げる」という話ではありません。定型の持ち場で型を身につけてから、比重の高い持ち場に移るという順番の話です。最初からいちばん重い持ち場に立つと、うまくいかない経験が先に積み重なります。

シフトの組み方は自分だけでは決められないので、苦手な形を伝えたうえで相談する形になります。伝えるときは「接客が苦手です」ではなく、「ひと言目が苦手なので、レジのほうが回せます」のように、できる部分と合わせて言うほうが通りやすくなります。

接客の苦手を、どのくらいで直ったと見るか

接客が苦手な状態が変わったかどうかは、気持ちで測ると分かりません。緊張は残っていても、動けていれば形としては変わっています。

見る場所を1つに絞るなら、声をかける前に立ち止まる時間です。苦手なときは、近づいてから声を出すまでに間が空きます。この間が短くなっていれば、ひと言目の型が身についてきています。

もう1つは、断られたあとに次の人へ行けるかです。1回断られたあと、その日ずっと声をかけられなくなる状態から、次の人には行ける状態に変われば、受け取り方の基準が変わっています。

どちらも、緊張がなくなったかどうかとは関係ありません。緊張したまま動けるようになるのが、現実的な到達点です。

接客の苦手は、記録で1つに絞ると軽くなる

接客が苦手だと感じている状態は、輪郭がぼやけていると重く感じます。「接客が苦手」という言い方のままだと、勤務時間のすべてが苦手な時間に見えてしまいます。

そこで効くのが、苦手だと感じた場面だけを短く書き留めることです。1週間だけで構いません。書くのは3つです。

1週間分を並べると、同じ場面が繰り返し出ていることが分かります。多くの場合、苦手なのは2つか3つの場面に集中しています。声かけの入り方、断るとき、聞き返すとき。輪郭がはっきりすれば、直す場所も決まります。

書いてみて、意外なことが分かる場合もあります。忙しい時間帯だと思っていたのに、実際は暇な時間帯に集中していた、という形はよくあります。人が少ないと、声をかけたことが目立つためです。それが分かれば、対処は「混雑時に練習する」に変わります。

記録は自分用で構いません。人に見せるものにすると書きにくくなります。1週間で十分なので、続ける必要もありません。

接客の苦手は、数か月かけて形が変わる

接客が苦手な状態は、数日では変わりません。変わり方にも順番があります。先に何が変わるかを知っておくと、途中でやめずに済みます。

最初に変わるのは、動き出すまでの時間です。緊張は残ったまま、声を出すまでの間だけが短くなります。この段階では、本人の感覚としてはまだ「苦手なまま」です。

次に変わるのが、断られたあとの戻りです。1回断られてもその日のうちに次へ行けるようになります。ここまで来ると、勤務時間全体の負担がかなり下がります。

最後に変わるのが、自分が苦手だと思わなくなることです。ここに来る人もいれば、来ない人もいます。来なくても構いません。緊張したまま動けているなら、仕事として成立しています。

気をつけたいのは、途中で「まだ苦手だから駄目だ」と判断してしまうことです。感覚は最後に変わるので、感覚だけで測ると、変化しているのに変わっていないように見えます。動き出すまでの時間で測るほうが、実態に合います。

接客が苦手な人に向いている、負担の軽い声のかけ方

接客が苦手だと感じている状態でも、負担の軽い声のかけ方があります。返事を求めない形にすると、断られる場面が起きません。

いちばん軽いのは、すれ違いざまのひと言です。立ち止まらず、作業をしながら短く言います。「ごゆっくりご覧ください」「そちら、本日入ったものです」。立ち止まらないぶん、お客様も返事をしなくて済みます。

次に軽いのが、作業を口に出す形です。「こちら、補充いたしますね」と言いながら棚を触る。声をかけているのに、内容はこちらの作業なので、断る対象がありません。それでも「聞いてもいいですか」と返ってくることがあります。

重いのは、正面から立ち止まって質問する形です。苦手だと感じている人が最初に練習しがちなのがこれですが、いちばん負担が大きい形になります。順番としては最後で構いません。

上の2つだけで勤務を回している人もいます。軽い形を続けているうちに、自然と聞かれる回数が増えるので、重い形を使う機会そのものが減ります。

練習の順番としては、上から下へ進めます。逆から始めると、うまくいかない経験が先に積み重なり、軽い形まで使えなくなることがあります。

接客が苦手なことを、店にどう伝えるか

接客が苦手だと感じている状態を、店に伝えるかどうかで迷う場面があります。言えば配慮してもらえることもあれば、評価に響くのではないかと不安になることもあります。

伝え方には型があります。苦手という言葉だけで終わらせず、できることと合わせて言う形です。

下の2つは、苦手の中身を具体的に言っているぶん、店の側も動きやすくなります。どの場面が重いかを自分で把握しておくと、この言い方ができます。

伝える相手とタイミングも効きます。忙しい時間帯に立ち話で伝えると、流されることがあります。引き継ぎのときや面談の場で出すほうが、記録に残って扱われます。

伝えても配置が変わらない場合もあります。人員の都合があるので、希望どおりにならないことは珍しくありません。それでも、言ったという事実は残ります。あとで体調に出たときに、経緯として説明できる材料になります。

接客が苦手なとき、周りに頼れること

接客が苦手な状態は、1人で抱えなくてよい部分があります。頼める内容は決まっています。

• 断る場面の言い方を教えてもらう
• 声かけの練習に付き合ってもらう
• 混雑時と閑散時のどちらが向くか相談する
• 苦手な場面だけ代わってもらう

このうち、断る場面の言い方はいちばん頼みやすく、効果も大きい部分です。実践の機会が少ないので、教わらないと身につきません。

頼むときは、「接客が苦手で」ではなく場面を1つ挙げるほうが具体的に返ってきます。「在庫が無いときの言い方が分からない」なら、その場で答えがもらえます。

よくある質問

接客が苦手なら、接客業を辞めたほうがいいですか

苦手の中身によります。ひと言目だけが苦手なら、言い方を変えるだけで大きく変わることが多くあります。一方で、人と話すこと自体が消耗して体調に出ている場合は、持ち場や職種の相談をするほうが現実的です。苦手の種類を分けてから決めると、判断がしやすくなります。

声が小さいと言われます

声量そのものより、語尾まで出ているかのほうが聞き取りやすさに効きます。文の後半が下がると、音量を上げても聞こえません。ひと言目を短くすると語尾まで届きやすくなるので、長い文をやめるだけで改善することがあります。

お客様の顔を見るのが苦手です

最初の1回だけ目を合わせて、あとは商品のほうを一緒に見る形が使えます。ずっと見続ける必要はありません。商品を指しながら話すと、視線が自然にそちらへ向くので、無理に合わせなくても不自然になりません。

接客が苦手なのを店長に言ってもいいですか

伝え方を選べば問題になりにくい話です。「苦手です」だけだと配置の相談につながりにくいので、できることと合わせて伝えるほうが具体的に扱ってもらえます。改善したい意思があることも一緒に伝わります。

クレームを受けてから、さらに苦手になりました

クレームのあとに苦手意識が強まるのはよくある反応です。受けた内容を1人で抱えないことが先で、記録に残して上に共有するところまでが対応の一部になります。手順はクレーム対応の基本手順にまとめました。個人の落ち度ではない場面も多いので、事実を分けて見るところから始められます。

記録をつけるのが負担に感じます

1週間でやめて構いません。目的は続けることではなく、苦手な場面を2つか3つに絞ることです。絞れた時点で役目は終わります。

どのくらいで慣れますか

人によって幅がありますが、動き出すまでの時間は数週間で変わることが多くあります。感覚が変わるのは最後なので、まだ苦手だと感じていても進んでいることがあります。

苦手なまま続けていて、意味はありますか

型は回数で入るので、苦手だと感じている間も進んでいます。変わるのは感覚が最後なので、動けているなら形としては身についています。

まとめ

接客が苦手だと感じていても、苦手なのは接客全体ではなく、ひと言目だけであることがほとんどです。質問の形をやめて情報を渡す形にすると、断られる場面自体が減ります。

声かけの目的を「買ってもらう」から「聞ける相手だと分かってもらう」に置き換えると、無視されたときの受け取り方が変わります。会話を続ける必要もなく、渡したら離れる区切りを持っておけば沈黙が怖くなくなります。

持ち場によって声かけの比重は違います。定型の持ち場で型を作ってから移る、という順番で構いません。緊張がなくなることではなく、緊張したまま動けることが現実的な到達点です。

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