店舗の電話応対｜受け方と取次ぎの手順

店舗の電話応対は、接客の中でも後回しにされやすい部分です。売り場の動きは教わっても、電話は「出てみて覚える」になりがちで、最初の数回で戸惑うことが多くあります。

電話が難しいのは、相手の顔が見えないことと、こちらの手が止まることの2つが重なるためです。この記事では、電話応対を受ける・聞く・取り次ぐ・残すの4段階に分けて、その場で使える形にまとめます。

結論：店舗の電話応対は、受ける前の準備でほぼ決まる

店舗の電話応対でつまずく原因の多くは、話し方ではなく準備が無いことです。メモが手元にない、店名の言い方が決まっていない、担当が誰か分からない。この状態で出ると、聞き返しが増えます。

ポイントはここです。受話器を取る前に、メモと筆記具が手元にあるかどうかで結果が変わります。電話機のそばにメモを固定で置いておくだけで、聞き直しが減ります。

一般には、電話応対は3コール以内に取るのが目安とされています。超えた場合は「お待たせいたしました」を添えます。売り場が忙しいときは遅れることもあるので、取れなかったことより、遅れたと伝えないことのほうが印象に残ります。

店舗の電話応対1：受ける

電話応対の最初のひと言は、店名を名乗る形にします。個人名まで名乗るかは店によって違うので、決まりがあればそれに従います。

• お電話ありがとうございます。○○店でございます
• （3コール超）お待たせいたしました。○○店でございます

名乗りで迷いやすいのは、店名を早口で言ってしまうことです。相手は聞き取れず、「そちらは○○さんですか」と確認が入ります。店名だけはゆっくり言う、と決めておくと確認が減ります。

店舗の電話応対2：聞く

用件を聞く段階では、メモに残す項目をあらかじめ決めておくと抜けません。最低限、次の5つがそろえば取次ぎができます。

聞き取れなかったときは、その場で確認します。分からないまま進めると、取り次いだ先でもう一度聞くことになります。「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」で足ります。

名前や番号は復唱します。数字は特に聞き間違いが起きやすいので、区切って戻すと確実になります。

店舗の電話応対3：取り次ぐ

取次ぎで間違えやすいのが、身内への敬語です。お客様や取引先に対しては、店の人間に敬語を使いません。

社内では店長に敬語を使っていても、電話では切り替えます。慣れるまで間違えやすい部分ですが、「○○は」と呼び捨てで始めると決めておくと、そのあとの動詞も自然に謙譲語になります。敬語の分け方は接客の敬語一覧にまとめました。

保留にするときは、時間の目安を添えると印象が変わります。長くなりそうなら一度戻って、折り返しを提案する形にできます。

店舗の電話応対4：残す

電話応対で最後に残るのが、伝言です。ここが抜けると、電話に出たこと自体が無かったことになります。

残すときは、口頭ではなく紙かシステムにします。忙しい時間帯に口頭で伝えると、受けた側が忘れます。一般的な形は、電話機のそばに伝言の用紙を置いておくやり方です。

書く内容は、聞いた5項目に受けた日時と受けた人を足します。あとから「いつ誰が受けたか」をたどれるようにしておくと、行き違いが起きたときに確かめられます。

伝言を渡したあとも、相手に届いたかどうかは確認しておくほうが安全です。渡したつもりで机の上に残っていた、という形はよく起きます。

店舗の電話応対で、その場で答えないほうがいい内容

店舗の電話応対では、答えられそうでも保留にしたほうがよい内容があります。電話は記録が残らないぶん、間違えたときに戻しにくいためです。

在庫や営業時間のように、見れば分かることはその場で答えられます。一方、次のものは確認してから答えるほうが安全です。

• 予約や取り置きの可否（条件が細かい）
• 価格や割引の適用（条件が変わる）
• 苦情や対応の約束（責任が伴う）
• 個人の来店有無や連絡先（個人情報に当たる）

最後の1つは特に注意が要ります。お客様や従業員が来店しているかどうかを電話で答えない、という決まりを置いている店が多くあります。判断が難しい場合は、確認のうえ折り返す形にすると安全です。

苦情の電話を受けた場合は、その場で対応を約束しないほうが収まります。手順はクレーム対応の基本手順にまとめました。

店舗の電話応対は、切り方まで含めて型にする

電話応対は、切り方で印象が変わります。用件が済んだあと、いきなり切ると突き放した感じが残ります。

一般的な形は、要点を戻してから切ることです。「では、金曜の15時にお取り置きでお預かりいたします。ありがとうございました」のように、決まったことを一度並べます。

切る順番は、かけてきた側が先に切るのを待つのが基本とされています。ただし相手が待っている場合もあるので、数秒待って切れなければこちらから静かに置く形で構いません。受話器を戻す音が響かないよう、指でフックを押してから戻すと丁寧になります。

店舗の電話応対で、よく使う言い回しをそろえておく

店舗の電話応対は、出る場面が決まっているぶん、言い回しを固定しやすい業務です。先に決めておくと、受けた瞬間に迷いません。

このうち、聞き返す言い方を持っておくのがいちばん効きます。電話で困るのは、聞き取れなかったときに黙ってしまう形です。ひと言決まっていれば、そこで止まりません。

不在を伝えるときは、理由を詳しく言わないのが一般的です。「本日は休みを取っております」程度にとどめ、どこにいるかは伝えません。個人の予定は外部に出さない、という扱いになります。

店舗の電話応対は、かける側になったときも型が要る

店舗の電話応対は、受けるだけでなくかける場面もあります。取り置きの連絡、入荷の連絡、折り返し。受けるときと違い、こちらから用件を切り出すので、順番を決めておくと短く済みます。

かけるときの順番は次の形が扱いやすくなります。

1. 名乗る（店名と自分の名前）
2. 相手の都合を確かめる（今お時間よろしいでしょうか）
3. 用件を先に言う（結論から）
4. 詳細を伝える
5. 次にどうするかを確認する

2を飛ばさないのが要点です。相手は運転中や仕事中かもしれません。ひと言確かめるだけで、かけ直しになっても角が立ちません。

用件は先に言います。「先日お取り置きのご連絡です」と最初に言えば、相手はそのつもりで聞けます。経緯から話すと、何の電話か分からないまま聞くことになります。

つながらなかった場合は、かけた記録を残します。いつ、誰が、何のためにかけたか。残していないと、別の人が同じ用件でかけ直すことになります。留守番電話に残す場合も、店名と用件だけにとどめ、個人情報は入れないほうが安全です。

店舗の電話応対で、個人情報をどう扱うか

店舗の電話応対では、その場で答えてはいけない情報があります。悪意のない問い合わせに見えても、答えると問題になるものがあります。

従業員が今いるかどうかは、家族を名乗る相手からも聞かれることがあります。この場合も、その場で答えず「確認して折り返します」の形にするのが安全です。本人に伝えて、本人から連絡してもらう流れにできます。

お客様についても同じです。待ち合わせを理由に「○○は来ていますか」と聞かれることがありますが、在店の有無は個人情報として扱うのが一般的です。

判断に迷う場合の言い方を決めておくと、その場で止まりません。「恐れ入りますが、そちらはお答えいたしかねます」で足ります。理由を詳しく説明する必要はなく、決まりとして答えていないことを短く伝えるほうが収まります。

店舗の電話応対を、新しく入った人に渡すとき

店舗の電話応対は、売り場の動きより教わる機会が少なく、出てみて覚える形になりがちです。渡し方を決めておくと、最初の戸惑いが減ります。

渡す順番として扱いやすいのは次の形です。

1. 電話に出なくてよい期間を決める（最初の数日は出ない）
2. 名乗りと聞き返しの2つだけ渡して、出てもらう
3. 取次ぎを渡す（保留と、身内への敬語）
4. 伝言の書き方を渡す
5. 判断が要る問い合わせの断り方を渡す

2の段階では、用件が分からなくても構いません。「担当の者に代わります」で保留にできれば、電話応対として成立します。最初から全部を1人で完結させようとすると、負担が大きくなります。

伝言の用紙は、電話機のそばに固定で置くのが効きます。探すところから始まると、それだけで聞き逃します。書く項目が印刷してあれば、順に埋めるだけで抜けません。

慣れるまでは、受けたあとに先輩と内容を確かめる時間を作ると、間違いが早く分かります。間違えたまま何度も受けるより、最初の数回を確かめるほうが早く安定します。

店舗の電話応対で、忙しいときにどうするか

店舗の電話応対でいちばん困るのが、売り場が混んでいるときに電話が鳴る場面です。どちらを優先するかが決まっていないと、両方が中途半端になります。

一般的な整理は、目の前のお客様を優先するというものです。電話は折り返せますが、目の前の対応は戻せません。

ただし、鳴りっぱなしにするのも避けたい形です。取れる人がいるなら回し、いないなら取って短く折り返しを伝えるという方法があります。

• 申し訳ございません、ただいま立て込んでおります
• 折り返しお電話いたしますので、お電話番号を伺えますか

この形なら、電話は20秒ほどで終わります。完全に対応しようとするから長くなるので、受けて番号だけ聞く形に切り替えます。

折り返しを約束したら、必ず記録に残します。忙しい時間帯に口頭で覚えておこうとすると、まず忘れます。番号と名前だけ書けば足ります。

店として決めておくなら、何コールで取るか、取れないときどうするかの2点です。決まっていれば、その場で迷いません。

店舗の電話応対は、紙を1枚用意すると変わる

店舗の電話応対は、電話機のそばに紙を1枚置くだけで安定します。用意するのは伝言用紙と、言い回しの一覧です。

伝言用紙に印刷しておく項目は次のとおりです。

• 受けた日時
• 受けた人
• 相手の名前と会社名
• 誰宛か
• 用件
• 連絡先
• 折り返しの要否

項目が印刷してあると、順に埋めるだけなので抜けません。白紙だと、忙しいときに書く内容を考えることになります。

言い回しの一覧も同じ紙に入れておけます。名乗り、聞き返し、保留、不在。目に入る場所にあると、出る前に一度見られます。

よくある質問

電話に出るのが怖いのですが

聞き取れなかったときの言い方を先に決めておくと、負担が下がります。「恐れ入りますが、もう一度お伺いできますか」が出れば、たいていの場面は持ちこたえます。分からないことは保留にして確認してよい、と決めておくのも効きます。

名前が聞き取れないときはどうしますか

漢字を尋ねる形にできます。「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」と聞くと、聞き直しではなく確認の形になります。カタカナで書き取っておいて、あとで確認する方法もあります。

保留はどのくらいまで待たせていいですか

一般には30秒前後が目安とされています。超えそうなら一度戻って状況を伝えます。待たせること自体より、放置される時間のほうが不満になります。

クレームの電話はどこまで聞けばいいですか

一次対応として、内容を聞いて記録するところまでです。対応の可否をその場で約束しないことが線になります。責任者に代わる判断も、早いほうが収まりやすくなります。

間違い電話にはどう答えますか

店名を伝えて、番号を確認する形が穏やかです。相手が番号を間違えている場合も、短く丁寧に切るほうがあとに残りません。名乗った店名が次の判断材料になります。

電話に出る回数を増やしたほうが慣れますか

出る回数より、聞き返す言い方と保留の仕方が決まっているかのほうが効きます。決まっていれば、少ない回数でも安定します。

まとめ

店舗の電話応対は、受ける前の準備でほぼ決まります。メモと筆記具を電話のそばに固定しておくだけで、聞き直しが減ります。

流れは、受ける・聞く・取り次ぐ・残すの4段階です。聞く段階では、名前、会社名、用件、誰宛か、連絡先の5項目をそろえます。取次ぎでは、店の人間に敬語を使わない形に切り替えます。

その場で答えないほうがよい内容もあります。予約の可否、価格の適用、苦情への約束、個人の来店有無。どれも確認してから折り返すほうが安全です。

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